1.1 Customer focus - yawe sa malampuson nga kalihokan sa negosyo sa

Kalihokan sa mga negosyo (mga organisasyon) karon dapit sa usa ka highly competitive nga palibot, usa ka matang sa internal ug external nga komunikasyon, ang komplikado sa mga proseso sa produksyon ug sa mga pagpilit kapanguhaan. Trabaho sa maong mga kahimtang nakig-uban sa mas taas nga risgo ug walay kasiguroan. Kini nagkinahanglan bag-o panghunahuna nga organisasyon, padayon nga kalamboan ug kauswagan sa iyang mga kalihokan. Usa sa labing importante nga mga kahimtang alang sa kalampusan sa organisasyon mahimong iyang focus sa consumer, sa diha nga ang produksyon ug pagbaligya sa mga produkto o mga serbisyo base sa pagsabut ug miting sa mga panginahanglan sa mga konsumedor. Ang nag-unang tumong sa customer orientation mao ang pagkab-ot sa iyang katagbawan ug, ingon sa usa ka sangputanan, ang iyang paghawid ug pagpreserbar. Sa maong panahon ang customer katagbawan determinado sa ratio sa iyang mga gilauman ug sa aktuwal nga kalidad sa mga naangkon nga produkto o serbisyo. Ang mga buhat sa kapatagan sa marketing, sa organisasyon management ug kalidad nga pagdumala naghatag og daghan nga mga panig-ingnan sa sa kaimportante sa focus sa organisasyon ni sa consumer, alang sa panig-ingnan:

· Ang gasto sa pagdani sa bag-ong mga kustomer mao ang 5-10 nga mga panahon nga mas taas kay sa mga gasto alang sa katagbawan ug sa paghawid, pagpanumdum sa kasamtangan nga kustomer;

· 5% pagkunhod sa ang-ang sa outflow konsumedor mahimong mosangpot sa dugang nga revenue alang sa negosyo 25-85% (depende sa industriya);

· Labing maunongon kustomer og revenue lamang sa ikaduha nga tuig human sa unang pagpalit, ug sa uban.

Ang mga literatura puntos sa usa ka sukaranan nga kalainan tali sa matagbaw ug nalipay sa mga konsumedor ug nag-ingon nga karon ang consumer katagbawan mao ang usa ka gikinahanglan apan dili igo nga kahimtang alang sa iyang pagpabilin ug sa pagtipig. Organisasyon alang sa kalipay sa mga mga customer ug sa pagkab-ot sa iyang pagkamaunongon kinahanglan nga sa paghatag og kaniya uban sa ingon nga produkto (o sa pag-alagad), nga dili lamang makatubag sa ilang mga panginahanglan ug mga gilauman, apan milapas kanila. Uban sa maayo nga kalambuan sa relasyon tali sa organisasyon ug sa customer moadto pinaagi sa mosunod nga mga yugto: ang unang higayon ug pag-paggamit sa mga consumer, ang customer, kasaligan mga higala ug mga kauban. Central sa customer katagbawan gihatag diha sa internasyonal nga mga sukdanan sa ISO 9000. Sa partikular, ang una sa walo ka mga baruganan sa kalidad nga pagdumala nag-ingon: "Organizations agad sa ilang mga kustomer ug busa kinahanglan nga makasabut sa kasamtangan ug sa umaabot nga mga panginahanglan sa customer, sa pagsugat sa mga kinahanglanon customer ug maningkamot sa molabaw mga gilauman customer." Customer focus naglakip sa mosunod nga mga lakang:

· Ang pagtukod sa mga kinahanglanon ug consumer mga gilauman;

· Determinasyon sa dugang mga kinahanglanon, nga molabaw mga gilauman sa customer;

· Dad-a sa usa ka komprehensibo nga pagtuki sa mga panginahanglan ug mga gilauman;

· Accounting ug pagtuman sa mga gikinahanglan ug mga gilauman sa mga consumer sa mga proseso sa produksyon ug mga serbisyo;

· Pagsukod sa aktuwal nga matang sa customer katagbawan;

· Pagtuki sa mga resulta nga nakuha;

· Development ug pagpatuman sa mga lakang nga nagtumong sa pagpalambo sa mga kalihokan sa organisasyon aron sa pagpalambo sa customer katagbawan [14].

Usa ka importante nga elemento sa niini nga han-ay sa aksyon mao ang aron sa pagsukod sa matang sa customer katagbawan, ingon nga kini nagtugot sa mga resulta pagsukod sa pag-establisar kon sa unsang paagi sa pagkatinuod sa consumer mao matagbaw sa mga produkto o mga serbisyo nga gihatag sa organisasyon. Adunay nagkalain-laing mga pamaagi sa pagsukod sa customer katagbawan. Indicators nga sa paghukom sa matang sa user katagbawan, conventionally gibahin ngadto sa duha ka grupo. Ang unang grupo naglakip sa indicators nga gihubit karon sa proseso sa pagtuki sa industriya ug sa ekonomiya nga kalihokan alang sa usa ka pipila ka mga panahon:

-General gidaghanon sa mga konsumedor; ang gidaghanon sa mga nawad-an sa kustomer;

bahin sa merkado;

-Annual sales matag customer;

- ang gidaghanon sa mga reklamo nga gipasaka ug mga tudling-pulong, ug sa uban.

Ang ikaduha nga grupo sa mga indicators, nga determinado sa mga konsumedor:

- customer katagbawan;

-vazhnost sa consumer sa usa ka sukaranan nga nagpaila sa produkto o serbisyo.

Sa kini nga kaso, ang user pasundayag sa papel sa usa ka batid, nga nangutana sa pagtimbang-timbang sa gidak-on sa iyang katagbawan uban sa mga gipalit nga produkto o serbisyo. Indicators sa unang grupo gihulagway pinaagi sa kinatibuk-ang kahimtang sa mga negosyo diha sa merkado ug dili direkta nagpakita sa relasyon sa mga consumer, Apan, dili pagpamalandong sa mga piho nga customer katagbawan, mga rason alang sa pag-usab sa consumer mga kinaiya sa mga produkto o mga serbisyo sa negosyo sa. Dili sama sa una, sa ikaduha nga grupo sa mga indicators nagpakita sa matang sa katagbawan sa piho nga mga kustomer, ang ilang mga panginahanglan ug mga prayoridad. Ang duha ka grupo sa mga indicators sa usag usa. Evaluation sa customer katagbawan - mao ang usa ka multi-lakang nga proseso nga naglangkob sa mga lakang sa:

· Pagpangandam;

· Tukma nga assessment sa matang sa customer katagbawan;

· Processing, pagtuki ug disenyo evaluation.

Epektibo assessment kadaghanan-agad sa organisasyon sa proseso sa tanom nga naglangkob sa:

-Define sa sulod sa mga nag-unang ang-ang sa proseso;

-establishment internally opisyal ug mga departamento nga nalambigit sa niini nga proseso;

-distribution sa taliwala sa mga katungdanan ug mga gahum;

-Development sa may kalabutan nga mga dokumento nga nagdumala sa implementasyon sa proseso sa sulod sa organisasyon.

Aron sa pagsiguro nga ang objectivity sa responsibilidad alang sa organisasyon ug sa pagpatuman sa niini nga proseso, kini mao ang advisable sa assign sa yunit nga wala nakig-uban sa mga proseso sa produksyon ug dili interesado sa mga resulta sa evaluation. Ang sulod ug sa organisasyon sa proseso sa pagtimbang-timbang sa matang sa customer katagbawan mao ang kadaghanan determinado pinaagi sa unsang matang sa mga kalihokan nga moapil sa panon, nga merkado kini sa mga buhat, nga ang consumer.